Wer sich beim Carsharing neu anmeldet, egal bei welchem Anbieter, der muss sich legitimieren und seinen Führerschein vorzeigen, das geht vor Ort oder online, also digital, aber einem renommierten Anbieter geht dies ganz besonders langsam und nervig.
Es gibt im digitalen Zeitalter viele Dinge, die man sich irgendwie schönreden kann. Dass alles schneller werde. Dass alles einfacher werde. Dass der Computer endlich das tue, was der Mensch seit Jahrzehnten verspricht und nur selten hält: Ordnung schaffen. Klarheit. Tempo. Verlässlichkeit. Und dann sitzt man vor einem Online-Verfahren zur Legitimation und merkt, dass die eigentliche Leistung der Technik nicht in Beschleunigung besteht, sondern in der Kunst der Verzögerung.
Man möchte ja gar nicht kleinlich sein. Wer ein Fahrzeug im Carsharing nutzen will, soll sich ausweisen. Natürlich. Wer einen Führerschein angibt, der darf ruhig zeigen, dass er einen hat. Das ist keine Schikane, sondern Vernunft. Niemand will, dass ein wildfremder Mensch unter falschem Namen durch die Republik fährt, nur weil irgendein Identitätsnachweis mal eben durchgewunken wurde. Eine gewisse Strenge ist also nicht nur legitim, sondern notwendig. Der Punkt ist nur: Strenge ist nicht dasselbe wie Verwirrung. Und Kontrolle ist nicht dasselbe wie ein mehrstufiges Missverständnis mit freundlicher Oberfläche.
Der Ablauf beginnt schon mit einer höflichen Ansprache, wie man sie von Menschen kennt, die sich Mühe geben, professionell zu wirken. Das ist erst einmal beruhigend. Man denkt: Gut, da sitzt also jemand, der den Vorgang führt. Nicht besonders glamourös, aber eben ein echter Mensch mit Geduld, Blick für Details und der Fähigkeit, im richtigen Moment nachzufragen. So ähnlich wie bei einer online erfolgten Postbank-Legitimation, nur eben digitaler, vielleicht etwas flüssiger, aber im Kern doch noch menschlich nachvollziehbar. Genau das erwartet man. Genau das bekommt man aber nicht.
Stattdessen beginnt ein Dialog, der nur deshalb Dialog heißt, weil auf der einen Seite Texte erscheinen und auf der anderen Seite auch. Inhaltlich ist das eher ein Formular mit Höflichkeitssimulation. Man wird gebeten, ein Dokument zu fotografieren, dann sich selbst neben dem Dokument, dann die Rückseite, dann wieder eine andere Seite, dann vielleicht noch ein weiteres Bild, weil das erste nicht gut genug war. Und jedes Mal hat man das Gefühl: Jetzt müsste eigentlich der nächste Schritt kommen. Jetzt muss der Vorgang gleich weitergehen. Jetzt müsste jemand sagen: Ja, alles klar, das passt. Aber nein — erst einmal passiert nichts. Oder nur sehr wenig. Minuten vergehen. Nicht im Sinne eines normalen Wartens, sondern im Sinne eines technisch erzeugten Schwebezustands. Man weiß nicht: Arbeitet das System noch? Hat es sich aufgehängt? Prüft es sorgfältig? Oder sitzt irgendwo ein unsichtbarer Mensch mit 47 weiteren Fällen und trinkt gerade Kaffee?
Die eigentliche Zumutung ist nicht einmal die Prüfung selbst. Die kann hart sein, die darf hart sein. Identitätsprüfung ist kein Kaffeekränzchen. Wer sich legitimieren muss, muss Unterlagen liefern, und wenn ein Bild unscharf ist, dann muss es eben neu gemacht werden. Daran ist nichts Unmenschliches. Unmenschlich wird es dort, wo das System nicht sagt, was eigentlich los ist. Nicht: „Das Foto ist unscharf.“ Nicht: „Ich kann den Führerschein nicht eindeutig erkennen.“ Nicht: „Bitte laden Sie die Rückseite noch einmal hoch.“ Sondern dieses diffuse Schweben zwischen Stillstand und Aktion, zwischen Abarbeitung und Abwesenheit. Man sitzt vor dem Rechner wie in einem schlecht beleuchteten Wartezimmer, nur dass das Wartezimmer keine Uhr hat und der Patient nicht weiß, ob der Arzt überhaupt noch kommt.
Besonders reizvoll an der Sache ist die Behauptung von Interaktion. Es gibt Smileys, höfliche Wendungen, eine gewisse pseudopersönliche Tonlage. Als wolle das System sagen: Ich bin bei Ihnen. Ich begleite Sie. Ich verstehe Ihr Anliegen. Und zugleich merkt man: Nein, verstehen tut hier niemand etwas. Es wird nur sortiert. Abgelegt. Weitergereicht. Ein Foto ist ein Foto ist ein Foto. Ein Führerschein ist ein Datenträger mit bestimmten Flächen. Ein Ausweis ist ein Objekt, das in passende Ausschnitte zerlegt werden muss. Von Lebensalter, Gebrauchsspuren, Formatgeschichte oder praktischer Alltagserfahrung scheint das System nichts zu wissen. Es kennt Vorderseite und Rückseite. Mehr nicht. Als hätte die Wirklichkeit keine historischen Schichten.
Dabei steckt gerade in solchen Details die ganze Komik. Ein älterer Führerschein ist eben nicht einfach ein hübsch laminiertes Rechteck mit standardisierter Vorder- und Rückseite. Er ist ein Zeugnis aus einer anderen Zeit, anders gefertigt, anders benutzt, anders zu lesen. Ein Mensch würde das sehen. Vielleicht würde er kurz stocken, vielleicht nachfragen, vielleicht auch nur mit einem Satz sagen: „Ach, das ist ein älteres Modell, dann schauen wir anders drauf.“ Genau das ist der Unterschied. Der Mensch kann den Fall erkennen. Das System erkennt nur seine Schablone.
Und hier liegt auch der Kern der größeren Frage. Wir leben gern in der Vorstellung, Digitalisierung mache Prozesse objektiver. Was natürlich nicht falsch ist. Aber Objektivität ohne Kontext ist nur ein anderes Wort für Blindheit. Ein Computer kann blitzschnell Regeln abarbeiten, aber er weiß nicht, wann eine Regel wegen des Gegenstands selbst fragwürdig wird. Er prüft den Führerschein nicht als Zeugnis einer Biografie, sondern als Bildfolge. Er sieht nicht, dass ein altes Dokument anders beschaffen ist. Er sieht nur, dass die vorgesehenen Felder nicht so aussehen, wie sie aussehen sollen. Und wenn das Bild nicht passt, dann wird eben noch ein Bild verlangt. Und noch eines. Und noch eine Wartephase. Bis die Geduld des Menschen an ihre Grenze kommt.
Das Eigene an solchen Vorgängen ist, dass sie sich so gern als Fortschritt ausgeben. In Wahrheit ist es oft nur die Automatisierung der alten Bürokratie mit neuer Oberfläche. Früher hätte man einen nervigen, aber immerhin anwesenden Sachbearbeiter gehabt. Heute hat man einen digitalen Mittler, der so tut, als wäre er freundlich, während er in Wahrheit nur starr seine Prüfschritte abspult. Das ist nicht effizienter, sondern nur unpersönlicher. Nicht schlauer, sondern besser verpackt. Nicht flexibler, sondern bloß schneller in der Produktion von Missverständnissen.
Natürlich kann man einwenden: Am Ende hat es ja doch geklappt. Die Fotos wurden akzeptiert, die Prüfung ging weiter, die Mitgliedschaft wurde berücksichtigt, alles schön und gut. Genau das macht die Sache ja so seltsam. Denn der Ablauf war nicht deshalb sinnvoll, weil er gut verständlich gewesen wäre, sondern trotz seiner Unklarheit. Der Nutzer musste sich durchprobieren, durchwarten, neu ansetzen, durchhalten. Das System hat nicht überzeugt, sondern ermüdet. Es hat nicht erklärt, sondern auf Zeit gesetzt. Es hat nicht geführt, sondern verschoben.
Und damit sind wir bei der Pointe, die eigentlich schon im ganzen Vorgang steckt: Ein System kann streng sein, und das darf es auch. Es kann formal sein, und das ist unter Umständen sogar notwendig. Aber wenn es nicht klar sagt, was es will und warum es gerade wartet, dann scheitert es an der elementarsten Form des Dialogs. Nicht an der Intelligenz, sondern an der Verständlichkeit. Nicht am Sicherheitsgedanken, sondern an der Kommunikation.
Oder anders gesagt: Ein echter Test für digitale Systeme ist nicht, ob sie Daten erfassen können. Sondern ob sie dem Menschen nicht das Gefühl geben, mit einem höflichen Nebel zu reden.
Und genau deshalb kann man auf dem derzeitigen Stand nur zu einem ziemlich nüchternen Fazit kommen: Solche Systeme mögen administrativ nützlich sein. Aber den Turing-Test bestehen sie nicht. Nicht, weil sie zu wenig rechnen. Sondern weil sie zu wenig verstehen.