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Social Media bedeutet, dass man das interaktive und kommunikative Internet nutzt, um für sein Unternehmen, seine Marken oder seine Reputation einen Mehrwert zu gewinnen. Social Media umfasst dabei Aktivitäten im interaktiven und kommunikativen Web 2.0, z.B. innerhalb von sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter.
Social Media kann aber auch bedeuten, dass man eigene Webseiten für Interaktion und Kommunikation öffnet, beispielsweise durch einen Blog, der Möglichkeiten für Interessenten und Kunden schafft, ins Gespräch mit den eigenen Unternehmensverantwortlichen zu kommen.
Wichtig ist bei Social Media zunächst, dass man sich Ziele setzt: Diese müssen so genau wie nur möglich bestimmt werden, damit man hinterher prüfen kann, ob und wie weit diese Ziele erreicht wurden. Folgende zehn Ziele können mit Social Media erreicht werden:
1. Steigerung des Bekanntheitsgrades des eigenen Unternehmen oder der eigenen Marken
Viele Menschen bewegen sich in Social Media Umgebungen, z.B. auf Twitter und Facebook oder lesen regelmäßig Blogs und Newsquellen im kommunikativen Internet. Diese Menschen sind in unterschiedlicher Weise potentielle Interessenten oder gehören zur Zielgruppe eigener Marken und Angebote. Eine Zielgruppen-Analyse sollte feststellen, welche Netzwerke oder Social Media Angebote für diese Interessenten besonders wichtig sind. Auf den entsprechenden Plattformen ist dann langfristig das Social Media Angebot zu planen und umzusetzen.
2. Online Reputation Management
Auch wenn man nicht im Web 2.0 aktiv ist, wird über einen geredet, über das Unternehmen, seine Marken, seine leitenden Manager und vieles mehr. Es ist Aufgabe beim Online Reputation Management diese Kommunikation zu erfassen und sie für unternehmerische Aufgaben nutzbar zu machen. Diese Rückmeldungen sind sehr hilfreich, wenn man die eigene Präsenz im Web verbessern will. Außerdem schafft man sich so viele Möglichkeiten zeitnah und angemessen auf Kritik einzugehen.
3. Mehr Traffic für eigene Webpräsenzen
Auf den eigenen Webpräsenzen wird laufend über Neuerungen berichtet, die für das Unternehmen wichtig sind. Diese Hinweise sollten aber auch in Social Media Plattformen kommuniziert werden, damit eine breitere Resonanz erreicht wird. Passend zu Twitter- oder Facebook-Meldungen kann man dann Links zu eigenen Webpräsenzen unterbringen. Diese steigern nicht nur den Traffic auf eigene Webpräsenzen, sondern fördern auch die Suchmaschinenoptimierung, womit mehr Besucher über Suchmaschinen zu eigenen Webangeboten gebracht werden.
4. Etablierung als Experte oder Meinungsführer
Insbesondere wenn führende Mitarbeiter des Unternehmens als Experten im Social Web wahrgenommen werden, übertragen sie damit Anerkennung auf das Unternehmen, für das sie arbeiten. Wichtig ist hier nur, dass eine langfristige publizistische Tätigkeit angestrebt wird, die über normale Marketing-Kommunikation hinausgeht. Amerikanische Unternehmen beschäftigen sehr gern Technologie-Experten zu den Angeboten des eigenen Unternehmen, damit diese als „Evangelisten“ für das Angebot des Unternehmens aktiv werden können.
5. Stärkung einer persönlichen Kundenbindung
Social Media Angebote wie Facebook können genutzt werden, um Kunden über Fanseiten auf persönliche Weise anzusprechen. Mit kleinen Geschenken oder exklusiven Informationen schafft man eine persönliche Kundenbindung. Hier kommen dann auch wichtige Rückmeldungen, um das eigene Unternehmen langfristig besser auf die Bedürfnisse von Kunden einzustellen.
6. Information und Dokumentation der eigenen Arbeit
Eine Kommunikation mit Kunden, die öffentlich läuft, zeigt auf, wie sehr man bereit ist, auf Wünsche, Erwartungen und Kritik einzugehen. So haben viele Unternehmen gute Erfahrungen damit gemacht, dass sie den Support ihrer Produkte über Social Media Kanäle fördern. Hier kann dann jeder Interessent nachvollziehen, ob und wie es gelingt, auf schwierige Anforderungen zu reagieren.
7. Neuentwicklung und Verbesserung von Angeboten oder Produkten
Viele Interessenten und Kunden freuen sich, wenn sie darum gebeten werden, Verbesserungsvorschläge zu entwickeln. Dann kommen schnell einige gute Ideen zusammen, die zur Verbesserung des eigenen Angebots genutzt werden können. Man muss nicht jede Idee aufgreifen, aber durch eigene typische Veränderungen kann man viel für die Akzeptanz des eigenen Angebots tun.
8. Verbesserung des Images in der allgemeinen Öffentlichkeit
Ein Unternehmen, dass sich der Kommunikation gegenüber Kunden und Interessenten öffnet, wird auf andere Weise von der breiten Öffentlichkeit wahrgenommen. Reagiert man zeitnah auf Kritik oder verbessert im Dialog mit Kunden die eigenen Angebote, dann werden auch Journalisten und andere Meinungsführer aufmerksam und berichten in positiver Weise über das Unternehmen und seine Social Media Aktivitäten.
9. Steigerung der Mitarbeiterloyalität
Erfahrungen von erfolgreichen Unternehmen, die schon länger in Social Media Netzwerken aktiv sind, zeigen auf, dass die Mitarbeiter stärker im Entscheidungsprozess eingebunden sind. Denn in der Kommunikation ist das Unternehmen nur erfolgreich, wenn der jeweilige Kommunikationspartner ein Gesicht hat. Damit wird zugleich aber auch die Mitarbeiteridentifikation mit dem eigenen Unternehmen unterstützt.
10. Umsatzsteigerung durch Neukundengewinnung
Hohe Akzeptanz bei Mitarbeiten, Kunden, Interessenten und der weiteren Öffentlichkeit führen schließlich zu einer besseren Wahrnehmung von Marken und Unternehmensangeboten. Langfristig kann daher mit einer Umsatzsteigerung durch Social Media Aktivitäten gerechnet werden.
