KI-Bild: Leere bei den Scannerkassen

Im REWE in der Bonner Altstadt, in der Heerstraße, habe ich heute etwas erlebt, das ich für ziemlich bezeichnend halte. Dort gibt es ungefähr zwei bediente Kassen und außerdem ungefähr fünf Scannerkassen, also genau jene Selbstbedienungslogik, die außen nach Tempo und Modernität aussieht, in der Praxis aber erstaunlich streng geregelt ist.

Ich stand zunächst ganz normal in der Schlange, die bei mir nicht besonders lang war. Ich zahle nämlich am liebsten direkt an der Kasse und will mich nicht durch die Menüs der Scannerkassen quälen. Das mag für meine Generation noch typisch sein, während jüngere Leute offenbar häufiger zu den Scannerkassen eilen. Vor einigen Wochen fiel mir schon auf, dass diese Scannerkassen nur unter Aufsicht benutzt werden dürfen: Ein Mitarbeiter kontrolliert den Bereich, und eine Art Barriere wird nur dann geöffnet, wenn sich an den bedienten Kassen längere Schlangen bilden.

Damals fragte ich einen Mitarbeiter, warum das so gehandhabt werde. Seine Antwort war schlicht: An den Scannerkassen werde zu viel „Schwund“ gemacht, also zu viel falsch oder ungenau gescannt. Es soll sogar Leute geben, die „vergessen“ die Spare-Rips einzuscannen, was dann Schwund von 7,99 bedeutet. Deshalb wolle man die Scannerkassen nur dann freigeben, wenn die normalen Kassen noch nicht ausgelastet sind. Schon das fand ich bemerkenswert: Eine Technik, die eigentlich Entlastung bringen soll, wird vorsorglich eingebremst. Als ehemaliger Betriebsrat fand ich die Idee gar nicht schlecht, so sichert man Arbeitsplätze …

Heute wurde dann aber noch deutlicher, dass es nicht um Effizienz oder die Vermeidung von Schund geht, sondern um Kontrolle. Als ich mit meinem Einkauf fertig war, standen an beiden bedienten Kassen jeweils ungefähr 15 Personen, die gerade abgefertigt wurden oder warteten. Trotzdem blieben die Scannerkassen gesperrt. Hinter mir wurde gemunkelt, die Scannerkassen seien wohl kaputt. Also fragte ich den Mitarbeiter an der Sperre ohne große Vorrede, ob das stimme. Er sagte: Nein, die gehen schon.

Auf meine nächste Frage, warum man sie dann nicht öffne, kam die Antwort, die in Deutschland alles erklärt: Das habe der Chef so angeordnet. Ich fragte nach, welcher Chef das sei, und der Mitarbeiter zeigte in Richtung des Mannes, der mich an der Kasse bedient hatte. Das könnte also der neue Chef sein, dachte ich für mich; der alte wurde nach meinem Eindruck vor einigen Wochen in den Ruhestand geschickt. Der neue Chef winkte mir sogar freundlich zu, ob er das Gespräch mitbekommen hat, weiß ich nicht genau. Es war jedenfalls nur ein kurzer Abstand zwischen mir, dem Mitarbeiter, dem „Chef“ und denn anderen Wartenden, die aber auch nicht unruhiger als sonst auf die Scannerkassen schauten.

Schwund kann schon mal 7,99 Euro ausmachen

Die Sache ist für mich deshalb so interessant, weil sie ziemlich viel über das Verhältnis von Kundenfreundlichkeit, Kontrolle und Kostenersparnis verrät. Offiziell sollen Scannerkassen den Einkauf schneller machen. Praktisch werden sie aber offenbar nur dann freigegeben, wenn die klassische Kasse nicht mehr ausreicht. Der Laden spart Personal, minimiert Schwund und hält zugleich die Kontrolle in der Hand. Für den Kunden bedeutet das: keine freie Wahl, sondern eine Art künstlich begrenzte Selbstbedienung.

Besonders deutlich wird der Kontrast im Vergleich zu einem zweiten REWE in der Bonner Altstadt, bei dem manche meiner Bekannten viel lieber einkaufen. Dort gibt es keine Scannerkassen. Das ist aus Kundensicht fast schon wohltuend simpel: hingehen, auswählen, anstellen, zahlen, fertig. Gerade im direkten Vergleich wirkt der REWE in der Heerstraße wie ein Laden, der die moderne Technik zwar hat, sie aber nur unter Vorbehalt einsetzt. Auch sonst vermittelt der REWE in der Heerstraße eher Modernität als der andere REWE, aber die guten und günstigen JA-Produkte haben den gleichen Preis.

Unterm Strich bleibt bei mir der Eindruck: Das ist kein Zufall, sondern System. Der oberen CEOs und die verantwortlichen Controller vom Rewe-Konzern wollen die Vorteile der Scannerkassen, aber ohne die Risiken der Realität, als Zwischenlösung muss also wieder mehr Aufsicht her. Also werden die Verkaufsbedingungen nicht als Service verstanden, sondern als kontrolliertes Instrument. Und genau das ist für mich der Punkt, an dem aus vermeintlicher Modernisierung ein ziemlich deutscher Verwaltungsakt wird.

Fast könnte man auf die Idee kommen, den Verantwortlichen in Köln einen Brief eine Mail zu schreiben und sie darum zu bitten, mal darüber nachzudenken die Scannerkassen abzubauen, nicht nur in der Heerstraße, sondern überall dort, wo der Schwund zu groß geworden ist. Dann ist wieder Platz für eine weitere Kassierer-Kasse, was Arbeitsplätze schafft und die Reduktion der Gewinnmargen begrenzen könnte. Aber ich fürchte die Kontroller haben größeres vor …