Dieser seltsame Gedanke beschlich mich heute, als ich für einen Kurzurlaub fünf Übernachtungen in einem Apartment in Trier buchen wollte und dabei die Erfahrung machte, dass Digitalisierung vieles anders, aber nicht besser macht. Früher hätte man einen Anbieter recherchiert, angerufen und alles telefonisch geklärt. Später konnte man eine Buchung per E-Mail oder Formular meist schnell und sicher erledigen. Man hatte das Gefühl, es geht flott voran, und wusste jederzeit, wo man im Prozess steht.

Heute ist das anders. Man wählt ein passendes Apartment aus und beginnt den Buchungsprozess mit einem Login. Am besten am Desktop-Rechner, weil man dort noch einfacher auf andere Informationsquellen zurückgreifen kann. Noch geht das — demnächst vielleicht nur noch mit einer speziellen App.

Also erst einmal Login. Aber nicht mit E-Mail-Adresse und Passwort, sondern mit einem Bestätigungscode, der per E-Mail verschickt wird und den man in einem anderen Tab abrufen muss. Schon an dieser Stelle kann man den ersten Fehler machen: nicht die E-Mail-Adresse anzugeben, die das System erwartet, also die, mit der man früher schon einmal angemeldet war. Eine andere Adresse funktioniert zwar auch, aber dann hat man unversehens einen zweiten Account angelegt — was später durchaus noch relevant werden kann.

Dann also buchen. Doch halt: Zuerst müssen die Profilangaben ergänzt werden. Ist man Mann, Frau oder divers? Auch Geburtsdatum und Adresse werden dringend benötigt. Danach folgen die nächsten Hürden: Newsletter, Mietwagenangebote, Gutscheine für Veranstaltungen. Man klickt das weg, aber die Hoffnung, damit sei es erledigt, ist trügerisch. Im weiteren Verlauf tauchen solche Angebote immer wieder auf, als wolle das System einen um jeden Preis von der eigentlichen Aufgabe abbringen.

Ist das schließlich überstanden, kann man bezahlen. Wählt man PayPal, folgt dort der nächste Login. Für PayPal ist das natürlich schön, und auch dort wird man gleich wieder mit Angeboten konfrontiert: Gutscheine, Newsletter, Zusatzinfos. Ist schließlich bezahlt, braucht man noch den Login beim Vermieter. Der teilt einem freundlich mit, dass man keinen Schlüssel brauche, aber vielleicht doch einen Mietwagen, den man zwar nicht direkt vor der Haustür parken könne, aber kostengünstig im großen Parkhaus um die Ecke. Ein weiterer kleiner Umweg, verbunden mit der nächsten Gelegenheit, erneut zu sagen, dass man keinen Mietwagen braucht.

Alles ist dann erledigt. Aber man möchte ja doch noch in der App des Reisevermittlers nachschauen, ob die Buchung dort sauber erscheint. Das wird schwierig, weil man dort inzwischen mit einer anderen E-Mail-Adresse unterwegs ist. Also möchte man diese Adresse ändern. Doch auch das geht nicht so einfach, weil die andere Adresse bereits von einem anderen Kunden verwendet werde — der man natürlich selbst ist, nur weiß der Computer davon nichts. Woher auch?

Es ist nochmal gut gegangen

Nachdem man sich ungefähr viermal in App und am PC an- und abgemeldet und jedes Mal den Bestätigungscode aus der E-Mail eingegeben hat, hat das System schließlich erkannt, dass es sich um denselben Account handelt. Seitdem wird die gebuchte Reise bei jedem Login angezeigt, ganz gleich, welche der beiden E-Mail-Adressen man verwendet. Das ist tatsächlich bemerkenswert: Offensichtlich sind zu viele Kunden in genau dieser Schleife gelandet, und die Programmierer haben in vielen Nachtschichten daran gearbeitet, die Probleme eines Logins ohne Passwort auszubügeln.

Systemlogik dominiert und nicht kontextbezogene Flexibilität

Diese Geschichte zeigt perfekt die kumulative Komplexität moderner Systeme:

Die scheinbar irrelevante E-Mail-Auswahl und die asynchrone Bestätigung verhindert erst mal, dass es richtig weitergeht, wovon man aber nichts erfahren kann. Stattdessen wird man mit Nebenfragen beschäftigt, die mit der eigentlichen Buchung nichts zu tun haben.

Das ist die Systemlogik, die meinen Kontext ignoriert: Das System weiß nicht, dass ich nur „schnell buchen“ will es behandelt jede neue E-Mail-Adresse als potenziell neues Konto.

Die tiefere Frage: Warum ist das so?

Nicht aus technischer Notwendigkeit, sondern aus den Zwängen einer ökonomischen Verwertungslogik.

Datenökonomie: Jede Interaktion wird zum Datenpunkt, jeder Datenpunkt zum Rohstoff. So wächst der Wert des Kunden nicht als Person, sondern als kalkulierbare Größe im System.

Up-Selling: Jede Einblendung, jede Empfehlung, jede Werbung ist der Versuch, aus dem eigentlichen Vorgang noch eine weitere Buchung herauszupressen.

Haftungslogik: Jede Bestätigung sichert das Unternehmen rechtlich ab. Aus dem Nutzer wird nicht ein mündiger Kunde, sondern ein Protokollfall.

Plattformökonomie: Jede Verknüpfung bindet stärker an die Plattform. Der Ausstieg wird erschwert, die Abhängigkeit verfestigt sich.

Das ist Kapitalismus in seiner digitalen Form: nicht Technik als neutrales Werkzeug, sondern Technik als Vollstrecker einer Logik der Profitmaximierung. Die Controller und Entscheider erscheinen darin als funktionale Exekutoren eines Systems, das nicht auf Verständlichkeit, sondern auf Verwertung ausgerichtet ist.

Vom Marxismus zur Soziologie, wie schätzt Harmut Rosa hier Situation und Konstellation ein?

Es sollte einfach sein: Ein Apartment in Trier buchen, fünf Tage Urlaub, nichts weiter. Aber was als banale Online-Reservierung begann, entwickelte sich zu einer Odyssee durch die digitale Moderne. Erst die spontane Auswahl der falschen E-Mail-Adresse – vom System freudig als ‚neuer Kunde‘ begrüßt. Dann die Erkenntnis nach zwanzig Minuten: Beide Adressen gehören wohl doch zusammen. Nur: Die Buchungshistorie zeigt sich trotzdem nur bei der alten Adresse.

Was wie ein technischer Makel wirkt, ist symptomatisch für unsere Zeit. Der Soziologe Hartmut Rosa nennt es das ‚Verschwinden des Spielraums‚: Immer öfter geben uns Algorithmen Entscheidungsmuster vor, und wir verlieren die Möglichkeit, zu handeln. Aus Handelnden werden Vollziehende. Diese These lässt sich am Beispiel einer Apartment-Buchung überraschend konkret nachvollziehen.

Handeln war früher, heute ist vollziehen angesagt

Der entscheidende Moment: Ich wähle nicht die E-Mail-Adresse, die das System kennt, sondern eine andere. Ein kleiner Moment der Unaufmerksamkeit – und das System reagiert nicht mit einer Warnung („Diese Adresse kennen wir nicht, meinten Sie vielleicht …?“), sondern nimmt intern einen neuen Kunden auf. Fehlt nur noch die Begrüssung.

Das ist keine Bosheit, sondern Systemlogik. Das System kann nicht urteilen im Sinne von: ‚Das ist wahrscheinlich dieselbe Person, die gerade nicht genau genug sich erinnert hat.‘ Es kann nur vollziehen: ‚Neue E-Mail = neuer Kunde.‘ Hartmut Rosa nennt das die ‚konstellationsbasierte Vollzugslogik der Maschinen‘. An die Stelle situationssensiblen Überlegens tritt das binäre Muster: bekannt vs. unbekannt.

Interessant wird es nach zwanzig Minuten: Das System erkennt, dass beide E-Mail-Adressen zur gleichen Person gehören. Es ist intelligent genug, um Muster zu erkennen, aber nicht intelligent genug, um die Konsequenzen zu ziehen. Die Buchungshistorie zeigt sich weiterhin nur bei der alten Adresse. Halbherzige Resonanz – das System schwingt mit, aber nicht voll.

Hartmut Rosa, einige Zitate, die passen

„An die Stelle situationssensiblen Überlegens und Urteilens tritt die konstellationsbasierte Vollzugslogik der Maschinen.“

„Handelnde werden zu Vollziehenden.“

„Das System kann nicht urteilen, es kann nur vollziehen.“

„Wenn Ermessensspielräume verschwinden und die Kreativität menschlichen Handelns eliminiert wird, wächst das Gefühl der Ohnmacht.“